【用盐互助组】Google美国用研专家张光强分享记录

嘉宾：张光强博士

主持人：杨蓉

记录：ZY、寒烟、CR、Helen

时间：2015年3月15日 11:00-13:00

参会者：Baozhu、YCW、Helen、ZY、CR、YF、Henry、HH、凉意、SW、秀秀、YJJ、ZF、ZZJ、寒烟、QW、空山幽梦

 

一． 张博士分享的四个小故事

故事1. 关于人和组织：入职谷歌－－面试趣谈

1. 我一开始进入google的面试经历感觉并不顺利，面试官询问会哪种编程语言、中国的市场环境等刁钻的问题，自己都懂，其实坦诚相见，说自己不知道也是没有问题的。比如，面试当场就有开发这个编码的专家提问。需要认清楚自己不会的，明白自己不能做什么比能做什么更重要；
2. 面试时我更关注：能做出什么来——能不能把一些事情解决，分析、基本知识、人的了解、提出问题的代表性、覆盖面、针对性和深度问题。

 

故事2. 关于全球化：谷歌建议，让搜索更轻松

• 目前张光强博士在美国总部工作，但是谷歌总部还是很关注中国市场及发展的。他是在中国office的第一个研究员，初到谷歌半年，主要进行的工作是关注中国用户的研究；
• 后来写了第一个报告（样本量12人），提到了很多内容，研究人员发现很有趣，就要当成文章，细节上愿意拿去大量验证。但他认为，样本量不具有代表性，不能帮助用谷歌的中国用户解决谷歌的问题；后来请很多用户做实验。发现了一个很有趣的现象：有输入法、有搜索框，用户要输入一个字符串的情况下，用户不知道自己是在中文、英文状态下，就先输入一些字符确认。可能的情况：没有打开输入法，没有进入中文状态；世界上很多地方都存在键盘不匹配的问题，大家的键盘用错了（这个过程很容易，但是真实的过程也很周折）；
• 解决：因此，当时在谷歌申请了个专利-把用户的输入经过不同键盘、不同输入法布局的匹配，再匹配回去，如输入bjdax就等于北京大学，三里village都能match到，也顺便解决了多个空格键的问题。修复了的中国搜索是最优秀的。后来，国内的众多搜索引擎，最快也花了2-3年做到这个事情。

启示：一定要寻找这个现象背后的原因。

• 谷歌有“牙刷测试”，如果做的功能会像牙刷那样，每天每人都会使用一两次，就可以大范围的推广并且加大投入搞研发；
•  资源线索：人体认知-文献搞定；局域性的，如方言；
• 不能过于相信市场研究报告。它们都是工具性的，采样过程比较dirty，并且背后有报告的投资人的影响。有一个“谎言验证”的机制可以使用——要做多方面验证，多看几份不同来源的报告；
• 如果做非常狭窄的市场，就可以尽量覆盖到尽量多的目标对象；
• 不要过早下结论。只是发现了一个现象，而非结论，但没有足够的证据——当时就跑了实验，看有没有规律在里面。

 

故事3. 故事产品：搜索缩略图，多大是大

1. 来到美国后来负责图片搜索，用户较难找到自己想看的东西。当时在的组，有十几年的历史，张光强是唯一的用户研究员，前6个月就是和人聊天，各种考核指标很难写。实验上发现——实验的时候，很多用户凑上屏幕看图片，随着浏览内容，眼睛距离屏幕一会远一会近，因此判断可能存在图像不够大的问题。当时的比较公认的结论——电脑上都是鼠标用户，键盘作用低。自己找人员做了很多不同大小的图片——用户喜欢的大小比自己喜欢的小一些；
2. 研究报告出来之后，谷歌的设计改变，图片相应增大很多，但用户点击进去的结果少了。张光强早已有预期并推下去-pockup。上线前前后后1年多，用户使用键盘控制，而不是鼠标，在新的设计中，pc和手机上平板都是较为一致、统一的操作方式（非鼠标操作），因为Hover功能被取消了，所以鼠标Hover的行为数据会下降，但总体点击量并不减反增，并且点击质量上升很多。

启示：

1. 设计历史
   那些在历史上经过很长时间存在的设计，有他的优点，但这里面要考虑，是因为这些设计真的用户体验好而存在吗？也要计算改变用户习惯的成本是否值得继续。尽管有非常长历史的产品，大家还是要以用户自己的行为为主，分析透。10年前正确的设计现在并非是好的设计（当时技术的限制有关，现在已经不一样了）。历史包括老大、产品的牛人，他们都对过去的非常清楚，非常倔强，认为自己做的是非常对的。自己需要做独立研究，非常有趣的研究-以合理的方式传递到每个人，甚至提出的东西让他们很不舒服（老大、客户、设计牛人），改变他们习以为常的方式。其中面对的惊心动魄的时刻，要说服他们。
2. 说服方式
   以独特视角的视频来呈现用户行为，说服当时的老大。拿到所有产品人员的许可——你们凭什么采用这个大小？回复是，很久了就是这样的，非常主观性的一个布局，更多是为了传播速度。张光强做了准备后，询问是不是要研究一下什么样的大小图片、一页需要放多少个图片，大家都很认同。
3. 研究结果如何落地？
   保持研究透明分享、并让相关的人介入其中。
4. 对于技术的威胁，落地带来的工作量的改变——谷歌都是脚踏实地的人，认为需要就做。张光强所有研究都是透明的，共享的，并邀请他们一起看，一直在过程中，相关的人也可以去做分析。

 

故事4. 故事创新：问题复杂度和方案复杂度

• 简化的解决方案， 用研重要的素质之一，就是把复杂的问题分解成许多可以量化的简单问题。因此，问题的复杂度并不意味着解决方案的复杂度。解决方案需要简单、简化。谷歌不在乎你提出的方案多复杂，在于你影响、解决的复杂；
• 能写专利尽量保持这个习惯，专利可以帮助简化解决方案。松下-曾经申请了一个专利——电脑屏幕和机器之间要用一根线上保持连接。pod-单方向旋转的交互设计形式-大家在家电、汽车上使用都算是用到它的专利。

 

 

二． 互动解疑

2.1 用研的价值?

用研是以研究用户体验为中心，旨在通过对用户的操作行为习惯的研究，发现用户背后的真正诉求，从而对现有产品进行优化，或者提出更好的产品设计来取代历史设计，给予更好的用户体验。用研可以说是推动产品往前发展的重要环节。——故事产品：搜索缩略图，多大是大。

2.2 用研人员应该具备什么样的素质？

1. 基本素质——分析问题的能力，能够细化问题到每一个具体的问题，诚恳，认清自己，对问题能进行深度和针对性研究，能做出有用的东西；
2. 合作能力——能通过和团队合作更好的解决问题；
3. 创新能力——创新本质在于发现问题的本质，提出更好的解决办法；
4. 能做趋势判断——多看，多听，多考虑问题，弄清为什么，并能够承担风险。

——关于人和组织：入职谷歌，面试趣谈——故事创新：问题复杂度和方案复杂度

 

2.3 用研在面对历史设计时，如何推动新的研究？

1. 十年前适用的产品，不一定适合现在，用户和科技都是往前发展的；
2. 尊重历史设计，了解弄清历史设计当时存在的原因；
3. 研究中做到分享，公开，透明，让大家介入中；
4. 以实验，数据及实例去验证新的研究，及历史设计的不再适用性，说服他人。

——故事产品：搜索缩略图，多大是大。

 

2.4 如何提升用研专业性？

要做一个更好的用研，需要不断的学习和提炼自己的知识和经验，一般来说可以：

• 在研究中，提升自己对问题研究的深入性，针对性，将研究的目的做到更加具体化；
• 提升自己承担风险的能力，以数据和实验驱动研究；
• 一个研究完成之后，养成书写专利的习惯，帮助自己将点子简单化，更清楚了解自己的研究点。

 

2.5 用研实验中应当注意什么？

在弄清用研的目的之后，重要的就是下一步的实验验证，在其中我们需要注意到点有：

1. 伦理问题：把用户当人看，严格保护研究对象的数据，不因为研究影响研究对象的生活；
2. 采集数据：以研究目的为本，只收集需要的数据，不过量收集数据，实地研究也不能过分采集。

 

2.6 一位用户研究人员孤军作战，应该注意些什么？

全程透明；把老板拽进来，增加老板支持，增加产品经理参与感。

2.7 某APP下载案例的分析

1. 区分诱导需求和用户真实需求；
2. 细化问题到具体的点，将页面的内容进行划分到具体的分类里；
3. 收集后台的定量数据，研究用户操作的路径及操作方式来分析用户行为；
4. 通过记忆探测的方法，使用低频滤镜和高频滤镜过滤到页面上的信息，让用户回忆页面的内容，找到用户能注意到的点。

 

2.8 如何去验证我的点子？

1. 抱有很难找到结论的开放心态去研究；
2. 依据公司本身的能力，搜集资源；
3. 自己收集相关的科研文献，寻找自己能找到所有的资源去验证自己的点子；
4. 把实验跑起来，不要让研究因为不确定性而停滞。

 

2.9 用研团队领导应该如何提升团队创新能力

1. 尽量减轻一个员工在其他方面的时间浪费，满足成员需求，把精力都放到工作中的问题上；
2. 由于每个成员都针对不同的客户，领导的精力会被杂事分心，职责更多的是救火和带人；
3. 一个公司是不是创新，不是用研来搞定的，这些都取决于每个团队的成员在项目组里的表现；
4. 帮助客户把用户研究这件事 说清楚，把他们（客户）“震住”，多看多听 多考虑问题， 听的过程中带着怀疑，要听明白，问明白。

 

2.10 我们公司没有用户研究岗位，如何说服领导用户研究十分重要？

• 做个成本受益分析 价值机制 为什么能产生这种价值；
• 可以参考：http://www.nngroup.com。

 

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